网易考拉VS.加拿大鹅，一次跨境电商经典争议

该争议以网易方面先后于1月8日、1月14日发布的两则官方声明为界，共分为三个阶段，且第三个阶段即第三次鉴别尚未实现。 

此次争议，不同于之前电商平台与消费者关于货品真伪之争：因其涉及到跨境电商模式与当红奢侈品牌，并且剧情一波三折，使得该争议具备了一定的典型意义，对规范行业的争议解决机制，建立由品牌方牵头、第三方监督的公平公正的鉴别体系，强调规则意识具有积极参考意义。

先简述一下事情发生的原委。

2018年12月18日，消费者缐女士在网易考拉购买了一件加拿大鹅Lorette Parka系列中长款羽绒服，原价5799元，作为黑卡会员享受96折，共花费5567元。

收货后，缐女士因线头等细节瑕疵对羽绒服真伪心生疑虑，她拍摄防伪标、水洗标、logo等局部细节，发送邮件至加拿大鹅官方邮箱CE@CanadaGoose.com。

2018年12月26日，缐女士收到邮件回复称：Based on the pictures provided，your item is not an authentic Canada Goose product。随后，缐女士拨打网易考拉客服电话反映相关情况，并就商品真伪提出质疑。

接到缐女士反馈后，网易考拉核查内部供应链凭证，确认商品采购链路完整可靠，售出的加拿大鹅商品为海外在售的正品，并于28日建议缐女士前往公证处公证并将商品寄到加拿大鹅官方鉴别，缐女士不接受。紧接着网易考拉告知缐女士邮件鉴别可能存在误差，可前来杭州查看链路，如不接受可赠送同款羽绒服，原订单商品由网易考拉寄送至加拿大官方鉴别，缐女士对此亦不接受。

29日，缐女士将图片等公布在社交媒体上，引发舆论关注。

2019年1月3日，网易考拉建议缐女士按照加拿大鹅官方旗舰店鉴别方式送到维修点，缐女士不接受。

2019年1月4日，因缐女士不愿在未收到钱款的情况下，提供商品原件，为尽快推进验真事宜，网易考拉答应“退一赔三”方案。当天，网易考拉向浙江省杭州市东方公证处提出申请，要求对寄至该公证处的商品进行接收、拆封、重新密封的过程进行保全证据。缐女士把衣物邮寄至上述公证机构。

2019年1月5日，公证员在公证处接收缐女士通过顺丰快递寄送的包裹，并放入证据保管室。在公证处工作人员的监督记录下，按照品牌方要求规范，由公证人员拍摄商品拆解图片，同样发送邮件至CE@CanadaGoose.com要求鉴别。

2019年1月6日，加拿大鹅通过上述官方邮箱回复称：Based on the photos you sent, it appears that this jacket is authentic. 之后，由公证处出具公证书，对二次鉴别全部过程予以确认。

但缐女士不接受二次鉴别的结果，继续向媒体投诉，之后便有了网易考拉在8号发出的声明，这是此次风波的第一阶段结束。

在上述信息对称之后，由三个问题浮出了水面：1、谁的锅；2、谁是利益受损者；3、维权与鉴定难在哪。

谁的锅

显然，消费者是行使正当权利，并不应该为此承担责任。

而到目前为止，网易考拉亦有来自品牌方的证据表明所售物品为真，所以在第三次鉴定结果出台之前，也不应该承担责任。

当红奢侈品牌加拿大鹅应该承担的责任最大。

首先，为何两次出具的鉴别结果截然相反，并且未给出合理的解释。这样的结果，必然造成前两次鉴别的无效。

实际上，作为近年来被中国消费者热捧的羽绒服奢侈品牌，加拿大鹅这个年轻的品牌并未做好充分服务于中国市场的准备。其第一间旗舰店于1月份在北京三里屯开业，但其配套服务却付之阙如。

既然北京旗舰店已经开业，为何不能提供货品鉴定服务？

而就在15日，原本剧情是网易考拉根据加拿大鹅官方邮件指引，由国家公证人员带着争议的加拿大鹅羽绒服及知名媒体，到其指定的大陆售后机构进行实物鉴别。然而，当网易考拉工作人员到达东莞指定机构之后，机构大门却闭门谢客。

北京旗舰店不管鉴定就算了，但是一桩引起媒体密切关注的自身品牌事件，加拿大鹅不但没有指派东莞专门接待人员，甚至根本就大门紧闭好像没有这桩事一样。这充分说明，加拿大鹅根本没有把中国消费者放在心上。

(加拿大鹅指定第三次鉴定的东莞场地，大门紧闭)

作为品牌方，加拿大鹅再次出尔反尔前后不一致，不得不让人质疑其在中国大陆市场的运营水平。

其实，很多国外品牌引入国内后，很多流程是有问题的。比如苹果保修，它是有渠道打压策略的，之前只能国行保修，后来港行可以在国内部分店铺保修。事情根本上是品牌方的经营策略，说直白点事服务态度的问题，但是消费者也一定程度上起了推波助澜的作用。

谁是利益受损者

所有的消费者都希望能心情愉悦买到称心如意的商品，所以，虽然目前并未最后确定缐女士购买的为非正品，而且她已经得到了“退一赔三”的补偿，但其仍然应该被视为受害者。

最大的利益受损者其实是网易考拉。

因为此次纠纷前后拖了月余，媒体报道非常多，作为一个年轻的海购平台，网易考拉的品牌受到了明显的损失。

维权与鉴定难在哪

其实，不管是线下店还是网购，货品真假鉴定一直是一个法理不清、一地鸡毛的问题。

首先，在内地，社会信用体系不健全，消费者与平台方难以达成互信，这是一个基本国情。这个国情必然导致一次鉴定，甚至二次鉴定都难以说服各方。

而且，很多媒体都报道过某些品牌的手机，由于经销渠道复杂，兼有渠道对热门机型囤货，导致了产品鉴定难上加难。

再复盘此次加拿大鹅真假风波，作为消费者，由于是海购产品，国内渠道第一时间无法获知、寄送货品到国外品牌方鉴别成本奇高，可谓难再加难；作为平台方的网易考拉，可以不计成本求真，可却由于一些众所周知的原因，千里赴东莞鉴别竟然被加拿大鹅官方截杀；作为品牌方的加拿大鹅，原本是破局的关键，却成为了傲慢的破坏者。

信息不透明、渠道不公开，造成消费者、平台都遭遇找不到权威鉴别机构的困境。所以，此事才一波三折，直至今天都无法让各方心服口服，网易仍然在较真进行第三次鉴别，而事实上，其此前已完成与消费者的退货退款。

事关网易考拉的品牌价值，这种较真很容易理解，也是网易考拉对自身经营品质的一种自信体现。

最高领导亲自出席了2018年的中国国际进口博览会，紧随其后的11月份国务院常务会议，又释放了一系列的跨境电商利好政策，国家是明确鼓励跨境电商行业的发展。

《中华人民共和国电子商务法》已经于2019年元旦开始实施。但是，如何处理购物纠纷，如何方便各方进行质量鉴别，行业尚没有建立起清晰的市场规则，遇到加拿大鹅这样的不负责任的知名品牌，便会大概率发生关于货品质量的商业争议。

如何尽快探讨出相应的解决方案，需要相关政府部门、专家与电商平台方一道，协同推进，最终目的是规范海外品牌进入中国市场之后的真假与质量鉴定。

总之，在这次争议之中，消费者没有错，网易考拉也没有错。不管第三次鉴别的结果如何，此次一波三折的争议，都将给中国海外购行业甚至整个跨境电商行业，提供一个颇具借鉴意义的模版。

本文来源 品途商业评论  作者:大望路边摊