4万平“盒马里”来了，阿里新零售能迈过“人”这道坎么？

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　　四年时间，盒马鲜生由小盒马成长为独立的大盒马。

　　11月30日，盒马将迎来旗下最大的门店“盒马里”。据了解，一家名为“盒马里”的购物中心将在深圳开业。

　　值得注意的是，这是盒马旗下第一家mall，是继盒马鲜生、盒马菜市、盒马mimi、盒马F2、盒马小站、pick n go之后，盒马裂变出的第七大生态。

　　据悉，这个占地4万平米的“庞然大物”，是此前盒马门店面积的10倍不止，与曾经的“小盒马”不同的是，“盒马里”拥有从超市餐饮到生活服务等各项技能，奈雪的茶、大目火锅、优衣库、百丽、华为、河狸家等品牌都被囊括其中。

　　可以想象的是，盒马正试图把它多年潜心研究的新零售解决方案融合到大型商场这个业态里，把阿里生态里包括、支付、金融、信用、导航等业务，与大型商城的整个场景相结合，形成线上+线下联动，账号会员完成打通，建立积分联盟、大数据融合、产品整合、流量引入等模块，也就是说，阿里CEO张勇所提到的阿里经济体，要在线下实践起来了。

　　但事实上，线下大型商场无论从业态多样式、SKU复杂性和管理融合问题都比其它业态更加复杂。早在2014年，腾讯、百度、万达就试图在做这件事，但遗憾的事，两年后，腾百万解散了，究其原因，“人”是重要的一个因素。

　　比如，几家员工的整合、管理、协调浪费了大量的成本。虽然盒马不存在几家公司员工的整合协调问题，那么“人”这个重要而且不确定的因素，是否也是盒马的“定时炸弹”?

　一、一屋不扫，何以扫天下?

　　2019年5月31日盒马鲜生宣布昆山新城吾悦广场店停止营业。

　　针对关店事件，盒马方面表示，“做零售没有百分之百的事情，尤其门店规模上去了，好的要更好，差的也要及时调整，这样才能保持健康的体魄。”

　　据了解，除了亏损问题让盒马不得不做出战略调整外，运营缺陷也是盒马“疲惫“的主要原因，比如：过快的发展速度和节奏和盒马门店人力不足的现实相矛盾，此外，迅速规模后带来的门店服务质量下降、品控管理松懈，都令门店运营效率大幅下降。

　　现在，盒马关店已过去近半年，这些问题是否已经得到解决?

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　　晓程序观察走访了位于丰台的北京盒马鲜生世界之花店，这家位于世界之花商场一角的盒马鲜生门店，占地面积不足“盒马里”的十分之一。我们将探店时间选择在周一晚上七点，正值白领们的下班时间。事实上，从一进门开始，关于“人“的问题就层出不穷。

　　1、忙闲状态差异大，人员配备不科学

　　刚进门时，便会有“小蜜蜂”(小蜜蜂是盒马里员工的统称)上前主动讲解，“小蜜蜂”说，只有下载盒马app注册会员，才能通过自助扫码进行买单，帮助线下体验用户成为线上会员，是他们工作的一部分。

　　连接商场wifi、下载盒马app、注册成为会员、教会怎么扫电子码，在开始真正选货前，5分钟过去了。在这五分钟里，有很多用户陆续进店，可仅有的几个“小蜜蜂”却分身乏术、无暇顾及。

　　在“小蜜蜂”满场“飞”为不同的进店人员进行讲解时，理货架一旁理货员的悠闲与他们形成了鲜明的对比，当问及某一个商品的具体位置和优惠活动时，却没有人能够给出确定的答案。兜兜转转几圈，为了找一个特定品牌的蛋糕，浪费了十几分钟的时间。

　　事实上，盒马是新零售的代表，而新零售的核心是智能数据，比如，大数据可以根据员工的岗位属性，分析出在某个时间段的忙闲程度，并进行合理分配，达到人员最大化优化，真正实现用最少的人做多做也是最正确的事。

　　2、新零售的“智慧”体现在哪儿?

　　值得注意的是，从用户进入盒马到结账前，并不能感受到新零售的元素。用户依然像在普通超市一样，进门、找货架、选货，事实上，新零售的智能在这些场景中都是能发挥作用的。

　　比如，当盒马会员进入到店内时，盒马APP就应该给用户推送他喜欢商品的优惠券，并告知用户在哪个货架上。免去用户找货的时间，让顾客把精力放在购物而不是找物上。

　　结帐环节是盒马的一个特别，顾客需要下载盒马APP，把商品在收银机上扫码自行结帐。

　　事实上，在一些欧美国家，自助结帐的确会节省许多人力成本。盒马的问题是，如果用户不是盒马用户，要现场下载APP，收银机的使用门槛对“新手“也不是很友好，晓程序观察(yinghoo-tech)发现，一个收银机旁边通常都会有几个”小蜜蜂“指导用户如何操作，但在高峰期，不管是收银机还是”小蜜蜂“都非常紧缺，顾客该排队还是得排队。

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　　其实，新零售在结账这件事上也有解决方案，比如，家乐福就使用“扫码购“小程序，用户无需下载，直接打开小程序，用手机就能扫商品二维码，用户可以在商场的任何地方扫，扫完直接向微信支付，走专门通道出门，真正“消灭”了排队。

　　3、线上线下连接同时，一个大BUG出现了?

　　有用户向晓程序观察(yinghoo-tech)爆料，曾有消费者因监管不严，在盒马鲜生屡次故意逃单，最后累积金额过高被盒马起诉。对此我们本来半信半疑，到了现场却发现“逃单”确实大有可能。

　　由于没有人工收银和专门人员监管，如果“小蜜蜂“忙不过来，顾客的确有很多机会可以直接拿着东西出门。

　　“人”背后的问题显现出盒马新零售之路还并不平顺，值得注意的是，晓程序观察探访的这家店面积不到“盒马里”的十分之一。虽然“盒马里”里的商家都是自运营的，但既然是一个商业体，就需要盒马不断的引导、培训和沟通，这些都预示着大量的人力付出，那么，盒马究竟能否hold住?

　　二、线上的路已经清晰，线下的路依旧道远

　　盒马hold不hold得住，还尚未可知，但它的同行们大多都hold不住。

　　这其中的典型案例就有含着金汤匙出身的“腾百万”。这个由腾讯、百度、万达三大巨头联手打造的“天之骄子”，2014年成立后不到两年就散伙，在很多人看来，失败如此之迅猛的核心原因就是，为了与传统零售业做出差异化，一味降低人力成本而不顾用户体验。

　　通过连接WiFi自动成为线上会员的方式，腾百万用极低的成本将线下用户，无论深度用户还是“过客”都连接到了线上，但却又没有设立专门的服务人员进行会员服务介绍、刺激转化，最终，腾百万坐拥了大量影子会员、僵尸会员，看似磅礴的1.2亿用户量不知多少都是水分。

　　最终，这个既有互联网巨头也有传统线下零售大佬携手的项目，就这么“黄”了。

　　相比之下，盒马的成绩则显得耀眼很多。早在盒马鲜生落地之前，阿里巴巴CEO张勇就定了四条刚性标准：

　　线上交易要大于线下;

　　线上每天的单店订单量要超过5000单;

　　App不需要其他流量支持，能够独立生存;

　　在冷链物流成本可控的背景下，实现30分钟送货上门。

　　目前看，前面三条均基本满足，盒马线上收入达总收入的70%。不知腾百万当年的团队看到如今盒马的成绩会作何感受。

　　但在线下服务的环节，盒马的竞争对手也着实强大。老牌传统百货劲旅沃尔玛坚持”服务胜人一筹、员工与众不同”的原则，每个超市的人员配备超过200人，对每个岗位有严格的人员分配和管理层级，甚至每个货架前都有一名理货员为消费者引导和讲解活动。同时也积极探索服务场景改造，如引入了“扫码购”的方式提高服务质量和购物效率。

　　而通过对盒马鲜生世界之花店的探访，可以看出盒马在线下对于人员利用率问题尚不够理想，这些问题如若不解决，伴随着巨大的盒马里落地，从4000平方米到4万平方米，人员成本与效率的问题将被持续放大。

　　未来的路，巨型盒马依然任重而道远。

来源：晓程序观察​