新零售时代，从客户关系管理到客户体验管理

　　在新零售时代，营销策略的核心，将集中在：效率，精准度，低成本三大因素。通过线上线下整合，提高消费社交途径，提高运营效率，应用最新技术等方向，新零售有如下3个优化路径：

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　　1. 从业务的流程来影响消费者的决策;

　　2. 通过线下的门店数据化转型，线上线下的整合，创造更高的效率。数据和科技是新零售的重要环节，需要通过技术来收集数据，了解消费者全渠道的体验，让消费者为服务付出对价;

　　3. 通过社交媒体，社交模式的构建，让消费者自主将好的体验传播;

　　更重要的是，大企业从客户关系管理到客户体验管理的转变。从重视消费者最基本的诉求(购买产品)到提升全渠道零售体验;从单一的客户数据获取，到获得完整的用户生命周期;从与市场的单线接触，到打造多渠道社交性市场;从单纯的信息数据化(ERP系统的应用)，到售前、售中、售后合作全面解决客户问题。

　　线上流量成本高企且日渐昂贵，大企业可以通过设计消费者旅程，打造全渠道触点，利用技术的追溯性来跟踪可能的消费线索，通过与客户互动构建自己的“私域流量”池。

　　基于分解新零售的营销趋势，实现有效的CXM (Customer Experience Management)需要关注以下三大领域：

　　商业思路，包括数据分析、市场及消费者画像、客户体验管理策略、行业专家观点

　　极致客户体验，包括用户细分、客户旅程设计、创意、客户体验

　　便捷的科技，包括App、小程序、销售工具、数据整合、SCXM应用

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　　一、商业思路在现阶段的关键是“让获客转化更高效”。SCRM (Social Customer Relationship Management) 在11年第一次被提出。当时这一新鲜概念并没有得到市场反响，因为在当时的时间点，人们对于流量红利的感触并没有那么明显。而随着近年来社交媒体的兴起，社交已成为链接消费者触点的一个重要新形式。通过优质的内容为市场触点，吸引大企业自己的目标客群。这看起来或许只是软件的使用，但其实质是策略的搭建：由点至线达面，从门店到电商的链接，到整合渠道数据，通过多销售触点来实现获客。

　　二、极致的客户体验重点在于“内容+创意”，用创意去实现数据优化。社会发展的高速度将信息变得同质化，因此信息传递的细节变得极其关键。只有真正了解消费者的画像，创造更有效的广告投放，才能减少无效沟通与投入。通过产出精准营销内容，才能在客户与企业间搭建更为紧密的桥梁，实现对消费者需求更加透明而智能的洞察。

　　三、便捷的科技要点在于充分利用数据解决具体问题，针对于线下的地面推广，通过互联网数据整合探索渠道下沉可能性。针对线下的销售场景，链接线下的渠道，通过结构化整合与分析公共信息，提炼出商业领域的决策因素，以最精准的数据线索为非专业地推团队提供最强大的助力。虽然这一领域中数据安全的隐患一直为人所关注，但通过设置权限及保密协议等方式可以实现风险的降低。

　　此外，已有的技术解决方案可以提供更多流量曝光的方式，例如实现针对于线上的广告投放，AI时代有着针对视频媒体的新营销方法，通过人工智能分析视频标签，获得广告到收入的急速转换。早期的视频广告从直播网站的视频互动转型到视联网，通过精准AI扫描视频中购买场景，共情因素对接API端口的数据。在视频中直接购买相关商品可以高效提升消费者对品牌的印象，抓住视频观众这一具有购买力的消费者群体。

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　　新零售时代增加获客流量和留存非常重要的一环，还包括大企业自身思路转变这一全新考验。与以往部门间各自为政的状态不同，客户体验的提升需要前、中、后销售环节共同分析解决客户问题。这使得部门间的协作、管理层的治理视野和企业部门间的平衡变得更为重要。为了实现这一目标，需要解决整个公司的各个品牌数据整合及系统实施这一痛点，起始于顶层梳理，从用户渠道、逻辑、整个用户周期各个维度来推进客户体验提升的转型。

　　这是一个充满变革的时代，面对新零售的浪潮，唯有迎难而上、勇于拥抱变化并善用技术手段赋能的自身的勇者方能获得消费者的青睐，在获客增长的挑战中披荆斩棘，立于不败之地。

作者：唐亦宇