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化妆品电商三种模式导购体验

发表于2012-05-09 15:07:00 分类：行业方案关键词：模式导购体验

服饰、化妆品、3C作为电商类目的前三甲，地位至今无人撼动，很多电商名企的成长、发家也没有离开过他们的功劳。电子商务只是传统商务的一个渠道，电子是手段，商务是核心。电商发展的方向有三个：品牌商模式、渠道商模式、服务商模式。

在化妆品电商领域，御泥坊是品牌商的一个代表、NALA是渠道商的一个代表，聚美优品是淘宝站外B2C的一个代表。三者在化妆品领域都享有很大的知名度，故今天特对三家的购物体验做一个比较和分析，主要用于本人的总结和学习，不会偏袒任何一方且只代表本人观点。

由于是2个渠道商、1个品牌商，故无法选择同一商品，但都选择了在其店内的人气洁面类化妆品，价格基本一致但无可比性，所以价格不作为购物体验部分，分别选择的三个产品如下：

首先，我们一起来看看三家网站的货品描述思路，什么样的思路决定了什么样的结果，不一定就能反应出用户体验的好坏，毕竟体验好坏都是因人而异，但可以反应出三家公司运营的侧重点，师夷长技以夷师嘛！

御泥坊的思路是：包邮声明——产品描述——产品细节——明星推荐、买家评论（品牌口碑）——护肤技巧——使用方法——外链推广——护肤流程——套餐推广——品牌文化——外链推广——物流信息——买家评论——外链推广。

NALA的思路是：优惠券声明——大促广告——外链推广——正品100%保证——热品广告——产品描述——外链推广——细节描述——外链推广——防伪声明——超长的真人试用——试用结果——产品特点——试用人群——NALA评测——媒体评测——医生评测——大促广告——店内导航——收藏NALA——金牌客服——团队介绍——纳米交流——正品证书——恒温仓库——物流信息——邮资说明——实物拍摄——外链推广

聚美优品的思路是：服务保障——商品详情——使用方法——细节描述——口碑报告——收货评论——服务保障

一、货品描述大比拼:

通过上述三者的货品描述思路可以看出：御泥坊注重口碑、品牌的展示；NALA注重正品、安全、体验的展示；聚美优品注重服务保障的展示。

三者相比，各有优势。

论描述：（货品功能方面）御泥坊是纯图片展示，很美，但有一个缺点是看字好费劲，没有起到应有的效果；NALA和聚美优品都选择了纯文本展示，尤其是 NALA，对重要信息还进行了加粗和加色处理，这部分相当于是货品包装上的介绍信息，不一定谁都看，但有一个人看就得做好。

论界面：聚美优品占了自由CSS的优势，页面干净简洁；御泥坊风格统一，次之；NALA东西过多稍显凌乱。

论体验：御泥坊还是过于保守，非常传统的介绍模式，对于品牌商买家不用过于担心货品质量，可以理解；聚美优品还是一贯的简洁，外站不用担心像淘宝里这么高的跳失率；NALA的3米计划真不是盖得，除了广告多点，大面积的篇幅都留给了真人体验和正品保障，比两家都更贴近用户的心，在看不到实物的情况下，给予买家更多的想象空间。

二、服务描述大比拼：

对于服务信息的描述包括物流、客服和其他保障。

论物流：御泥坊最低99元包邮，可选韵达和EMS，没有运费模板（不知是否我IP是长沙的缘故，全场又成了卖家承担运费），有点晕；NALA最低满 200元免邮费，可选圆通、申通和EMS，有详细的运费模板信息；聚美优品任意两件全天免运费，货到付款，没有明确的指定物流。由于本人经济有限，不可能对三家物流的送货速度和服务态度进行现场验证，所以根据描述判断，NALA有非常清晰地运费模板，买家一目了然；聚美优品作为传统B2C物流应该不会是问题；御泥坊运费便宜，但没有运费模板，没有明确的资费说明，导致你客服接到的第一句话绝对是：亲，包邮吗？我xx市的......

论客服：不论哪家店，客服态度相信都将不成问题，所以也就不做比较了，主要看页内找客服方不方便了。御泥坊还是非常传统的装修，刚开始吓我一跳，宝贝页面没有看到客服，最后在最底层看到了他们，对于那些没有耐心浏览完描述的买家，那得多揪心啊；NALA就不同了，刚开始就有迎宾了，还有各种服务电话，拉倒中下部又有了一大片客服，让人好不温馨，最重要的一点是，你不管把页面拉到哪里，你屏幕的右上角永远亮着一个旺旺图标；聚美优品作为传统B2C就比较揪心了，就留个客服电话，其他问题还得在线提交，没有旺旺伤不起啊！

论保障：御泥坊除了一个无添加，整个页面没有为买家提起半个字的服务保障，哪怕只是个忽悠（当然，TMALL图标下面的那些保障，不算描述）；NALA 有7天退换货、假一赔三、正品保证、安全保证、各种评测等，整个页面都在说保障的事去了；聚美优品有正品保证、30天无条件退货、进发货全程保障等。至于到最后是否能够真正保障就不得而知了，但至少在买家不能看到实物的情况下要多下几个定心丸。

三、店内导航大比拼：

论分类导航：御泥坊中规中矩的在规定位置出现了一次分类导航，但作为他货品描述页面的长度，一次也就足够了；NALA的导航非常吓人，先是一个活动导航，一段广告后又是一个活动导航、分类导航，接下去是一个老长的品牌分类导航、功能导航，在描述的中下部客服之前，又是一个活动导航，但这也与他老长的描述页面有关，没有这么多的导航，3米之内客户可能都迷失了；聚美优品的导航只有页顶有，而且不常来的人还发现不了，真可谓杯具了。

论外链推广：御泥坊一样的中规中矩，左边就一个宝贝排行榜，热门收藏和热销宝贝加起来去掉重复的，还没有15个，整个描述页面算上重复的也只有26个，如果整页外链宝贝加起来去掉重复的，数量少的可怜，而且还包括组合套装，不知是宝贝数量有限还是......；NALA的就不用说了，看看装修思路就知道了，大量广告靠前，而且基本一个宝贝介绍一段广告，但他做到了中间主体部分无广告，这种做法虽不敢苟同，但效果显而易见，最主要的是左侧的推广栏，3米计划也没有被白白浪费，被塞得满满的，整个页面估计有近百种商品外链，还有各种套装、活动、营销信息，不可谓不“乱”啊；聚美优品只有我最近看了，看过此宝贝的还看了，买过此宝贝的还买了，总计16个商品展示，由于是自动算法展示，所以重复率也很高。

此种方式就导致了如下结果：

御泥坊商品销量出现严重偏科，除了几个打造的爆款月销1个过万，5个过千，其他的销量都是呈现飞跃的递减式，靠爆款过日子不是长久之计，不过作为一个电子商务品牌商，倒不会引来供应商带来的压力，偏科也不会太过紧张。

NALA就不一样了，他作为一个电子商务渠道商，偏科的后果是很严重的，过于偏科，供应商和库存带来的压力是显而易见的，所以他的宝贝页面必须大量外链推广，避免死角的发生，看看淘宝搜索的结果，NALA虽然没有月销过万的奇迹爆款，但他的所有商品销量都比较均匀，NALA品类繁杂，数量巨大，所以大量过百部分上千，那已经是非常好的成绩了。

聚美优品看他的销量有点麻烦，也不能保证真实性，但仔细看看发现滞销品也是蛮多的，就不过多点评了。

品牌商想着怎么把自己的价格越卖越高，渠道商想着怎么把自己的东西越卖越多，御泥坊就像专卖店，NALA和聚美优品就如同大商场，只是专业卖场罢了。在这个电商大喊不拼价格，拼客户体验的时代，单单只比拼标价又有什么意义呢？还是多考虑下客户体验吧。我想，专卖店要更正规些，大商场则要更灵活人性些。所以各位商家要多参考一下对手，互相渗透吧！

没有实物的客户体验从哪里来？就是从你的网店用户体验上来，用户体验又来自于你的整个网店装修是否人性化，所以你的美工是很重要的。

美工第一层就叫美工，会P点图，改个代码，不要让店子看上去很乱就行了。

美工第二层叫设计师，会整点风格，让你的店子看上去格外的与众不同，吸引眼球。

美工第三层叫架构师，不是会点CSS，整点小应用，而是要懂得哪个放哪里？哪个放前面，哪个放后面，哪个要多点，哪个要少点，哪个是重点，哪个需要一笔带过，直白了说，好的美工可以媲美一个产品经理，因为他首先要了解产品、了解用户，才能做出正确的判断。

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原文标题：化妆品电商三种模式导购体验

原文地址：http://www.kkshop.com.cn/show-37-86-1.html

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