发表于2013-02-02 14:02:54 分类：KK编辑部 关键词：
电商们 网站 转化率如今有不少电子商务公司，为提高网站的转化率、强调网站的用户体验都费了不少心思，但却常常忽视了一个传统的电话沟通方式。
根据研究的显示，有超过百分之七十的顾客的在获得想要的答案及协助时，更多的时候是希望通过电话来解答。但是往往有很多公司因为电话费的原因、客服成本的原因而没有提供电话咨询服务。
有很多时候，网站访问者更喜欢跟客服直接语言沟通，这也是他们放弃购买的原因之一。Zappos美国最大的网上鞋城，与一般电子商务公司不同。他们的CEO认为他们和其他网站的不同之处就在于他们喜欢跟客户对话。他们将联系电话显示在每个页面的顶部，并鼓励客户通过电话交流，把自己的业务描述成高接触，虽然不是高科技，但提供电话联系确实使转化率最大化。
电话沟通不仅仅是为了销售，更重要的是让客户感到购物愉快，展现Zappos的热情。Zappos在培训客服呼叫中心新员工时，会试图让他们与电话那一头的客户充分沟通，并且让他们改掉快速接听电话的坏习惯。如果他们库存中没有客户所需要的尺码或者是鞋款，Zappos会毫不犹豫地推荐消费者到竞争对手的网站上购买这个产品。总之，Zappos以客户的消费体验为最高标准，并不斤斤计较电话服务的投资回报率。
然而通过电话来沟通也是在树立品牌，好的口碑带来免费的宣传。电子商务的竞争不应只是价格的竞争，更需要提升到服务的竞争。这么做的是因为更多的时候，有百分之九十的新客户都是由老客户的口碑推荐而来，有百分之七十五的销售额都是来自老客户，其实除了产品外，优良的服务更是形成口碑、吸引客人回头、增加销售的关键因素。
